Logística Reversa: Até a devolução de seu produto pode gerar uma venda

Em entrevista da Invesp foi identificado que 30% de todos os produtos comprados online são devolvidos. Nas lojas físicas, este número cai para aproximadamente 9%. A logística reversa deveria ser uma realidade em todos os e-commerces (atualmente 49% oferecem este serviço) para garantir a maior satisfação do cliente e até garantir vendas.

 

Como funciona a logística reversa

Lembra quando você comprava refrigerante em garrafas de vidro no mercado e depois voltava com as garrafas vazias para pegar outras garrafas cheias? Esse é um processo de logística reversa, pois o produto sai da casa do consumidor para chegar à loja.

A logística reversa procura facilitar a devolução de produtos no e-commerce para que o cliente não fique mais insatisfeito do que já está com a devolução. Oferecer este serviço de forma gratuita para os consumidores significa diminuir os riscos de perder vendas por gerar reclamações para a sua loja e aumentar as chances de ganhar a confiança do cliente para uma próxima compra. Esse processo pode ser feito por meio de:

 

  • Coleta do produto no endereço do cliente: processo mais caro, mas mais eficiente. Pode ser realizado também com hora marcada.
  • Definição de pontos de entrega: além da loja física (ou se não houver), disponibilizar outros lugares para coleta de produtos. Para isso será necessário pensar em localização e possuir uma transportadora responsável.
  • Logística simultânea: retirada do produto indesejado na hora da troca ou entrega de um novo. Este é o melhor cenário para a logística reversa e é aqui que deve ser dada a maior atenção.

 

Quando um cliente devolve um produto, você já deve estar preparado para oferecer outro de qualidade no lugar. Realize campanhas neste sentido para que seja feita a logística simultânea, oferecendo vantagens especiais para o cliente que foi prejudicado.

92% dos consumidores entrevistados pela Invesp disseram que não desistem de comprar de uma loja se o processo de devolução do produto for simples. Os maiores problemas para a troca ou devolução de produtos são:

 

  • Recebimento de produtos danificados;
  • Produtos recebidos não estão de acordo com o prometido;
  • Recebimento de itens errados.

 

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias, que começa a ser contado a partir do recebimento do produto (incluindo fins de semana e feriados). Em caso de devolução sem haver a troca do produto, a devolução do dinheiro deve ser feita de forma imediata.

 

Cuidados para diminuir o número de devoluções

  • Apresentar as verdadeiras características do produto na descrição (fotos e textos completos e reais);
  • Ter um processo de logística bem definido para a entrega sem erros;
  • Cuidar para ter embalagens de produto resistentes que não danifiquem as peças;
  • Ter um atendimento de qualidade para resolver as questões de forma rápida e satisfatória;
  • Ter um bom controle financeiro e de estoque, para que exista capital e produtos disponíveis para as trocas e devoluções;
  • Fazer monitoramento constante das trocas ou devoluções, analisando o tempo do ciclo de logística reversa, conhecendo os motivos de troca ou retorno e identificando o destino dos produtos retornados.

 

Mesmo que sejam poucos os casos de troca ou devolução de produtos em sua loja, tenha uma estrutura preparada para atender estes problemas, com protocolos bem definidos e equipe treinada. Toda oportunidade de satisfazer o seu cliente é uma oportunidade de venda.

 

 

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